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“爭當服務明星、創建文明車站”演講征文評選活動

發布時間:2010年2月2日
【編者按】根據股份公司2009年下發的《關于開展“爭當服務明星、創建文明車站”的活動方案》,各單位制定活動實施方案,于10至12月份按照活動步驟認真組織實施,號召“星級站務員”和優秀站務員結合自己的崗位服務技能、服務特點和服務先進事跡,寫出以愛崗敬業、提升服務質量、創建服務品牌為主要內容的演講材料,并在各站舉行巡回演講交流活動!盃幃敺⻊彰餍、創建文明車站”系列活動在全區十個縣市汽車站范圍內贏得強烈反響,形成了“學先進、趕先進”的濃郁氛圍,進一步激發了廣大站務人員學習技能的熱情,促使站務員們更新服務理念,不斷提高自身綜合素質,為旅客和參營者提供更加優質的候車、經營環境和服務,達到總體提高車站服務質量和服務水平的目標。
    本次活動共收到演講征文103篇,經由各基層單位初審,推薦至公司28篇,并從中評出一等獎1篇、二等獎2篇、三等獎3篇、優秀獎10篇,F將獲獎征文予以刊載。
 
【獲獎征文】
            平凡的生活  真誠的服務                 
                                                                          
尊敬的各位領導、同事們:
    大家好!首先,感謝股份公司組織了此次交流演講活動,使我有機會跟大家分享我的工作心得。今天我演講的題目是《平凡的生活,真誠的服務》。
    誠然,每個人都有過美好的理想,或許你想成為讓國人驕傲的科學巨匠;或許你想成為讓世人矚目的體育驕子;或許你想成為光彩奪目的演藝名星。但對大多數平凡人來說,他們只是想用自己勤勞的雙手編織美好的生活。
    那么,你想給自己的人生留下怎樣的軌跡呢?
    我的父輩是純樸正直的運輸人,在他的影響下,我剛滿20歲就到建陽汽車站從事站務工作了。從業至今,不知不覺已經10年了。這份在許多人眼里單調而平凡的工作,而我卻將自己的青春獻給了它。也正是在這個看似簡單的工作崗位上,讓我得到了許許多多的感動與收獲。 
    “平凡”是我對這份工作賦予的評價。因此,我一直用“干一行、愛一行、干好一行”的觀點引導自己!肮ぷ饕环昼、服務六十秒”是我的服務理念,以此督促自己在工作崗位上兢兢業業、勤勤懇懇。
    候車室服務工作是我工作中的一大重心?吹叫『、孕婦、老年人、殘疾人,幫忙拎行李、攙扶、引導?吹焦ぜ埿、灰土塵埃,幫忙打掃清潔……這些都是我力所能及、絕不推辭的工作。我想這些也就是我們站務員的工作,普通而又平凡。但我們的工作中又確實是給廣大群眾帶來了方便,因此,我對自己的工作倍感自豪,是它讓我在平凡的崗位中創造出了不平凡的價值。同時,我也找到了自己的人生的目標,也更加堅定了我為之奮斗終身的信念。
    “真誠”是我對工作的態度。因此,我一直以“交通運輸有終點、真誠服務無止境”的理念鞭策自己。記得去年盛夏時節,我在候車室見到一位孕婦斜躺在座椅上,她滿臉虛汗、兩眼發直,情況十分危急,我當即叫來一部出租車,將她送往醫院,并扶著她做了各項檢查,直到安置到病房,才發現自己渾身早已被汗水浸透了。第二天,孕婦的母親來到車站,緊緊地握著我的手感激地說:“你是我女兒的救命恩人,我們全家都感謝你!”我微笑地說道:“大娘,不用謝,這是我應該做的!
    作為一名普通的站務工作者,在工作中必然會遇到很多意外的事例。當班車因拋錨需要維修,一對老夫婦因沒車坐,失望離去時,我千方百計找到這對夫婦,并告訴他們:“你們乘坐的班車已經修好了,可以出發了!,老人驚喜地說:“車站服務員真熱心啊,免去我們奔波的勞累,象親閨女一樣!碑斶M城上學的小學生放學后未能趕上回家的班車,我將他們帶回家吃飯,孩子的父母得知后也是千恩萬謝。當旅客將提包遺忘在車上,我安排車站小車追回時,旅客面對失而復得的提包,更是難抑激動之情……
    這些就是我的“真誠服務”,在座的每位同事和我一樣也有許許多多拾金不昧、感人肺俯的的事跡。我們雖然做了一些平凡的小事,旅客們卻銘記在心,送來了感謝信表達情意,社會的認可就是對車站工作最大的肯定。我們都在用自己的微笑和真誠感動著每一位乘客。讓乘客們從我們的微笑服務、真誠服務中感受到安全、舒適與溫暖,讓汽車站的服務更加貼近旅客的心。
    “貼心服務,真誠服務,用心服務”的理念使我走上了客運主任的崗位,讓我贏得了服務標兵、三星級站務員等榮譽。今后我將繼續努力,不懈進取,嚴格按照“55448”工程的要求,在工作中做到“五心”、“五勤”。我相信,只要真心,平凡工作同樣可以奏出動人的樂章。
    追求永無止境,奮斗永無窮期,我們是起飛的大雁,承負著時代的重任。我們堅信,年輕的翅膀定能在新世紀的藍天白云間展翅翱翔!讓我們一起期待,期待有更多的服務明星涌現!讓我們共同祝福,祝福我們的企業蒸蒸日上,駛向更加美好的未來!而我,愿將最美好的年華,獻給我最鐘愛的站務事業!
 
(作者 建陽汽車站 李晨晨 獲一等獎)
 
因為奉獻我的生命才精彩
    人生在世,總要有個目標以體現自己最大價值,在不斷的進取和成績中獲得肯定和自我完善。怎樣才能獲得肯定,實現自我完善呢?在這里我談談我的工作經驗,在日常工作中我總結出了一套自己獨特的“四換心”服務法:即真心換旅客的舒心、細心換旅客的順心、誠心換旅客的放心、愛心換旅客的開心。用我自己的話說:“在家千日好,出門一時難,出門在外誰還沒有難處,如果我們出門在外,想要什么樣的服務呢?”我是這樣想也是這樣做的。
    南平汽車站是閩北一級車站,是南平城市文明的窗口,在創建省“第五屆文明行業”評比中,取得了可喜成績。因此,在服務質量和服務方式上,對工作人員有著嚴格的要求。我所在的檢票口是文明示范崗,客流高峰的時侯5分鐘內就要準點發出幾個班次,而且幾乎都是38座以上的大型客車。檢票前組織旅客排隊時,我總是隨時觀察隊伍中是否有老、弱、病、殘、孕、幼等重點旅客。征得其他旅客同意后,優先照顧重點旅客檢票上車,并交代駕乘人員照顧好他們;對行李較多的旅客,我總是主動幫忙提行李,把他們送到班車上。幾年來我始終把做好延伸服務作為自己工作的內容。 
    每天面對旅客的咨詢、組織旅客上車,經常一忙就是三、四個小時,連水都不敢多喝。同事們開我的玩笑說:“為了旅客方便,自己也沒法去方便”。聲音啞了,仍然堅守崗位,直到送走最后一名旅客,下了班才感覺累!
    攜帶免票兒童的問題是我們工作的難點。我是如何解決的呢?
    今年10月2日,中秋節的前一天,旅客特別多,南平前往福州班次每班車票都已售完。按照車站站務作業程序,提前5分鐘讓旅客進站上車,檢票時我發現1號座位的旅客攜帶了一名免票兒童但是沒有申報,按規定38座車可以申報3名免票兒童,可是由于1號座的旅客買票時沒有申報,3名免票兒童的份額被其他旅客申報了,怎么辦呢?安全重于泰山,超載是絕對不能放行的!我向旅客解釋免票兒童的規定,讓旅客下車改乘。
    “你們這是什么狗屁規定?我的孩子還沒超過1.20米,再說我是1號座位,你們家沒孩子嗎?難道我走了孩子留下?我投訴你叫你下崗!死要錢!”。旅客一聽走不了頓時急得破口大罵。
    “同志,你先不要著急好嗎?我來解決!蔽覝睾湍托牡卣f。
    “解決不了我就投訴你!”她不依不饒地說。
    我迅速在電腦上查閱了下班車免票兒童的情況,還好只有2名免票兒童,我尋找到一位下班車并且沒帶免票兒童的旅客,調整好車票讓這位旅客先走,讓她母子倆后走,前后僅僅五分鐘,我深深地松了一口氣。
    在站務工作中服務技巧非常重要,在服務過程中要了解旅客的個性心里,這就需要我們在工作中不斷積累和磨礪,向先進模范人物學習吸取他們的先進經驗,在服務中用我們的微笑、用我們的熱情、用我們的耐心周到和細致為旅客服務。
    今年4月1日早上9點左右,我在5號檢票口工作時,發現旅客遺失在候車椅的夾包,我立即找到值班主任,發現包內有2800元的現金、2張銀行卡和一張身份證。我想失主掉了錢一定很焦急吧,于是趕緊用廣播不斷地播放尋人啟事。過了一會值班主任接到失主蔡某的電話詢問包的事。原來蔡某因母親生病帶她到福州看病,情急之下將包遺忘在候車椅上,他說這是他母親的救命錢沒有了錢母親會有性命危險。值班主任了解到失主蔡某的緊急情況和焦急的心情在仔細核對失主的身份后并留下了失主的電話號碼,將失物交給下一班福州車駕駛員囑咐司機師傅要核對失主的身份后交還失主。蔡某收到包后打電話來千恩萬謝說:是南平車站救了他的母親。通過這件事我感到:我的職業也包含著一份神圣,付出的同時也是收獲,只要能真心熱情的對待旅客,就能得到旅客的肯定和贊賞。
    在工作中不僅要善于工作,還要能善于總結工作經驗。在長期的工作中我總結出了檢票服務“四個一”,即見到旅客笑一笑,遇到老人扶一扶,面有難色問一問,行動不便幫一幫。我認為工作中最重要的是必須有一張溫和的笑臉,有時在我們服務不到位的時侯也許就是因為這張笑臉避免了旅客投訴。在服務過程中要事無巨細認真對待,盡其所能為旅客提供方便,讓服務更加貼近旅客的心。這幾年來,我作為一名檢票員在工作中認真做到“五心”、“五勤”、“四要”、“四不要”、“八不準”,在檢票過程中做好“三看、一唱、四不檢”。
    所有的這一切,看似普通,但就在這普通中,卻處處蘊含著我不斷締造完美的創新精神。我的工作中看不出驚天動地的壯舉,都是點點滴滴,卻無處不體現著平凡而閃光之處,我要用自己的“真心、細心、誠心、愛心”譜寫著一曲優質服務的贊歌,讓生命在平凡的崗位上閃光。
    有人說做好事不難,難的是一輩子做好事,而我的座右銘是----
    把事做好不難,難的是一輩子把事做好!
    這是我的人生寫照,也是我的人生目標!
    我的演講完了,謝謝大家!
 
(作者 南平汽車站 王珍珠 獲二等獎)
 
 
愛崗敬業 無私奉獻
                       
尊敬的各位領導,各位同事:
    大家好! 今天我演講的題目是《愛崗敬業 無私奉獻》。
    我的崗位是武夷山汽車站售票員。我愛我的工作,我把旅客的需要、旅客的滿意當作自己最大的追求目標。我深深地體會到:作為一名武夷交運人,一定要用微笑去打動旅客、用真心去服務旅客、用細心去幫助旅客、用責任心去對待旅客。唯有如此,才能贏得旅客的信任,才能無愧于“武夷交運人”這個美麗的稱謂,笑迎千家客、情暖萬人心。在崗位上我每天接觸的旅客成百上千,微笑是我的第一表情。
    如果您有來過武夷山汽車站,那么您一定曾感受到那一張張真誠熱情的笑臉,一聲聲親切溫暖的問候,一次次細致周到的服務。帶給您這些美好記憶的就是工作在平凡崗位上的武夷交運人。
    每天清晨,當人們還沉浸在香甜的睡夢中時,我們卻已經在客車的轟鳴聲中上崗,傍晚,當人們帶著一身的疲憊回到家中時,我們仍然在為最后一趟客運班車的旅客熱情服務著。汽車站是面向社會服務的一個窗口單位,特殊的工作性質賦予了站務員更多的使命,我們想方設法地讓更多的旅客在汽車站感受到家的溫暖,親人的照顧,武夷交運人的關懷。
   站務員也是普通人,我們有著自己的人格尊嚴和自己的喜怒哀樂,然而在為旅客服務時,即使受了再大的委屈,甚至面對的是刁難和漫罵,我們都始終做到微笑服務,用自己的真情溫暖每一位旅客的心!皩幵缸约呵П榭,不讓旅客一時難”,這不僅是我們武夷交運人的心語,也是我對自身工作的要求。今年3月28日晚5點30分,度假區因交通堵塞,南來班車無法按時到站,部分旅客只得在車站候車室等待。天漸漸黑了下來,我已經忙了一天,卻仍然微笑著回答旅客各種提問,有些甚至是刁難。雖然我個人無法控制班車時間,雖然我也十分勞累,雖然我對個別旅客的無理要求也有煩躁,但我明白,絕不能讓自己的情緒影響到旅客的心情,必須認真負責地回答好旅客的每一句提問,安撫好旅客的情緒。6點50分,四十多位旅客終于都乘上了車,沒有一位旅客投訴,沒有一位旅客漏乘,也沒有一位旅客退票,所有的辛苦沒有白費,所有的付出變成了成就,我十分疲憊,但我十分欣慰。
    有人說,站務工作能有什么技巧,誰都能干,可是外行人也許不知道,當一名合格的站務員并不是一件容易的事,想要做好這項工作必須具備過硬的服務本領。從客規到本站的營運知識,從微機的基礎操作到簡單的英、啞語對話,方方面面都要牢牢掌握。我們許多年紀稍大的站務員在家里上有老、下有小,既要照顧丈夫孩子,又要孝敬公婆,家庭負擔比較重,學習起來比較吃力,但為了提高自己的服務本領,她們克服了一切困難,利用所有業余時間學習客運知識。有一次,車站問訊員黃燕珠在家中邊摘芹菜邊背知識題,她的女兒到廚房一看,“唉喲,媽媽你怎么把芹菜葉都留下了呢?”這樣的趣事有很多,大家聽了也許只是覺得很好笑,但這一件件看似笑話的事情背后卻襯托出我們站務員對客運事業的癡情,這種忘我和堅韌不拔的學習勁頭換來的是為旅客更完美的服務。就在2009年4月16日上午,車站候車室里來了一位手里拿著地圖和本子的美國旅客,站務員呂春燕發現后,立即上前用英語與他進行對話,了解到他是從廣州到武夷山來旅游,現在旅游結束了要回廣州,呂春燕立即帶他到售票窗口,并幫他買好車票,這位美國旅客驚訝的豎起了大拇指。正所謂“臺上十分鐘,臺下十年功”,正是平時一點一滴的勤學苦練,才使我們的站務員在外賓面前展示了高超的服務技能。
    也許在別人眼里,站務服務是個單調而平凡的工作,然而就是在這個看似簡單的工作崗位上,發生了許許多多感人至深的動人故事。今年6月18日的上午,當站務員趙黎明正在候車大廳內流動服務時,發現一位中年婦女正抱著一個嬰兒坐立不安,焦急的四處張望著,便上前詢問:“同志,您有什么困難,需要我的幫助嗎?”這位婦女忙說:“你看,這小孩的媽媽說大廳里的東西太貴,要去外面買,讓我幫著照看一下,可是到現在都一個多小時了,她還沒回來,我乘坐的客運班車馬上就要檢票了,這個孩子可怎么辦?”了解情況之后,站務員趙黎明連忙將孩子抱到了特殊旅客候車室,看到嬰兒不停的哭,她和姐妹們買來了奶粉、奶瓶,孩子又拉又尿,褲子也已經濕透了,幾位站務員便不怕臟的細心給他擦干,又買來加厚的衣褲給孩子換上,在大家的精心照顧下,小家伙安穩的睡著了。幾個小時過去了,孩子的媽媽沒有回來,大家知道這個孩子被她的媽媽拋棄了,面對如此殘酷的現實,大家心里都對孩子充滿了憐憫之情,但是為了讓孩子有一個安穩的生活環境,站務員們還是拿著派出所出據的證明依依不舍得將她送到了民政局。
    面對這一切,我們怎能不為她們的行為所感動!怎能不被她們的熱情、善良所震撼!不要以為這是多么平凡的小事,正是這些點滴的小事,塑造了武夷交運人真情奉獻社會的形象!
    站務員的職業是清貧的,但是當遇到有困難的旅客,她們從不吝嗇掏出自己的錢。今年中秋節的下午1點,一位老大爺手拄著拐杖,艱難的在候車大廳行走著,看到這種情況站務員周素群馬上上前詢問老大爺去哪,老大爺說他家在建甌,四個女兒都在武夷山工作,中秋節到了,昨天特意從建甌乘車到武夷山來找她們,可她們誰都不收留他,今天他想只好回到建甌敬老院去,可是又沒錢買票,到現在也沒有吃飯。周素群聽到后馬上自己掏錢給他買來了月餅和車票,把他送上了車,臨走的時候老大爺哭了,他拉著周素群的手說:“本想到女兒家吃月餅的,沒想到你們不是親人卻勝似親人,你比我的親生女兒還好!…”在場的許多旅客對周素群的這種助人為樂的行為都稱贊不已,這就是我們武夷交運人的真實寫照,在平凡中見真情,在平凡中現形象!
    我們武夷人將以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務技能,更加完善的服務質量為旅客提供優質、高效的服務,把微笑溶入服務,把滿意留給旅客,用微笑和真情溝通武夷交運人與旅客的心。在經營和服務過程中,擺好自己的心態,用優質服務創造武夷交運燦爛輝煌的未來。
    我的演講完了,謝謝大家!
 
(作者 武夷山汽車站  陳麗娟 獲二等獎)
 
 
企業在我心中  微笑獻給旅客
 
各位領導 、各位同事:
    大家好!我是來自邵武分公司的站務員裘文雯,今天我演講的題目是《企業在我心中 微笑獻給旅客》。
    每天清晨,當你還沉浸在香甜的睡夢中時,我們卻已經準備好了迎接新一天的工作,傍晚,當人們帶著一身的疲憊回到家中時,我們仍然在為最后一趟客運班車的旅客熱情服務。
    客運服務是社會性的工作,特殊的工作性質賦予了站務員更多的使命,我們熱愛自己那平凡的崗位,想方設法讓更多的旅客在客運站感受到家庭般的溫暖,親人一樣的照顧和朋友間的真誠。我們盡忠職守兢兢業業,誓要把歡樂與無微不致的服務帶給每一個人,用微笑和真情架起站務員與旅客溝通的橋梁。
    站務員尤如旅客的服務天使,在平凡的崗位上辛勤工作,默默付出,為交通運輸事業奉獻著自己的青春。
    在邵武長途客運站那厚厚的旅客留言簿中,對優秀站務員賴素芳的留言表揚比比皆是,有進城農民的肺腑之言,出差人員的感激之聲,大學生的由衷感嘆,也有來自大洋彼岸僑胞旅客的深情謝意。
    每一個故事,宛如平常一段歌,那一件件平凡的故事,卻深深地撥動著人們的心弦。一個傍晚,忙碌了一天準備下班的站務員賴素芳發現一位農民模樣的老大爺在候車室徘徊,經打聽他確實是從鄉下來要到兒子城里的家去,由于患了癡呆癥,怎么也記不起來兒子家的具體方位。賴素芳便自己掏錢雇了一輛人力三輪車,像兒女般一路攙扶照顧著老人,穿行在五一九路、五四路、熙春路的大街小巷尋找,經過半個多小時的努力,最終把老人送到其兒子居住的五一路的家中。
    賴素芳在平凡的站務工作中投入的是真情,使平凡的工作變得不平凡。今年春運返程上班客流最高峰的一天,兩個急于趕去廈門上班的年青女士手上只有一張車票,但當天開往廈門的正班和加班車車票均已售罄,望著如潮的客流,其中的廖女士急得哭出聲來“這可怎么辦?”。恰巧被正在服務臺忙碌的賴素芳聞訊,“小妹別急,看我能不能幫上忙”,賴素芳了解實情后,毫不猶豫地把為親戚代買的一張票讓了出來,“這張票先讓給你!”。對平生素昧的站務員伸出的援手,廖女士猶豫了,“沒事,我親戚晚一天走不誤事!辟囁胤嘉⑽⒁恍p描淡寫地說。
    多年來,她就是這樣以自己的實際行動踐行著服務的諾言,她的行為充分體現了站務人員助人為樂的高尚職業道德情操,一顆視旅客為親人般的金子之心,在平凡的崗位上做出了不平凡的業績,獲得“全省站務管理先進工作者”和“公司優秀站務員”等多項榮譽稱號。
    作為一個女人,她是纖弱的,作為一名站務員,她是出色的,她在自己平凡的崗位上日復一日、年復一年、默默的工作、默默的奉獻,這不正昭示了一種偉大的精神嗎?
    詩人泰戈爾曾說過;“果的事業是尊貴的,花的事業是甜美的,讓我做葉的事業吧,因為葉總是謙遜的、垂著他們的綠蔭的!闭緞諉T的事業又何嘗不是葉的事業呢?朋友啊,這就是站務員的追求,這就是邵武汽車站站務員對交通運輸事業崇高的追求。
(作者 邵武汽車站 裘文雯 獲三等獎)
 
和諧客運 爭當服務明星
 
尊敬的各位領導、各位來賓、同事們:
    大家晚上好!
    我是武夷交運建甌汽車站站務員章建芳,很高興今天站在這里跟大家共同唱響“愛崗敬業提升服務質量”的主旋律,我演講的題目是:和諧客運,爭當服務明星。
    “服務是企業生存、發展的命脈!”、“旅客的事是最大的事”,這種理念早已深深烙印在我的心中,做為建甌汽車站的一名站務員,我用自己的言行證明了這二句誓言。今年是建甌汽車站建站60周年,車站從無到有,從小到大,由弱到強,經歷過60年的風風雨雨,車站所取得的這些輝煌的業績,傾注了車站所有員工的努力和付出,所有緊張而忙碌的日子,讓我更加熱愛車站,讓我深深的為自己是車站一名站務員而感到自豪。
    從走進工作崗位到如今,一晃二十年過去了,車站是我從業后的第一個大家庭,也將是我今后為之奮斗終生的地方。我深知要把工作干好,把事情做成功,就必須全副身心地撲到工作中,負有責任心,盡心竭力,干好每一件事,處理好每一個細節,豐富自己的工作經驗。全面優質服務對每一位員工而言,不僅是工作,更是一門藝術,一門需要全心投入、用心付出的藝術。
    要想成為一個優秀站務員,沒有訣竅,也沒有捷徑,就是要多用心、多積累,積累多了,工作質量也就提高了!巴、聞、問、切”是中醫診斷疾病常用的四種方法,這四種診斷方法我也同樣用于窗口服務中,持續不懈的“用心”終換來豐碩的成果。
    望——用心看,服務于旅客開口之前。要想為旅客提供優質服務,就必須研究旅客的真正需求,仔細觀察旅客進入車站直至乘車離開的全過程,從中尋找提供服務的契機,最大限度滿足旅客的服務需求!蔽医洺J恰坝眯摹庇^察,總能在熙熙攘攘的客流中迅速發現最需要幫助的人。通過觀察旅客的舉止、言行來判斷旅客需要什么樣的幫助。
    聞——用心聽,把旅客的事當作自己的事來聽。有的旅客由于某些原因誤乘、錯乘、漏乘班車,我上前服務時,旅客有時對我發脾氣,我都默默忍受著,微笑地站在一邊,耐心聽完旅客敘述,迅速分析出事情的前因后果,有針對性地提出好的建議和解決方法。做好工作最重要的一點就是具備好的心態,通過換位思考,旅客的顧慮和責怪都是可以理解的,要用心去聽旅客說了什么,從正面積極處理問題!
    問——用心交流,心貼心服務才是解決問題最好的方法。問就是通過與旅客的交流,發現旅客的需求,在旅客發問之前首先詢問,幫助旅客解決問題!拔夷軒湍銌?我能為您做點什么?您看,這樣可以嗎?請問您還需要我再做點什么嗎?”能給旅客提供最優質的服務,是我最高興的事,但并不是所有的微笑服務都能換回微笑,當遇到這種情況時,我就會用詢問口氣征求旅客的意見,努力找出辦法解決問題。
    切——切中要點,用心做事換來旅客的滿意。在家千日好,出門一日難,出門在外時人們難免會產生戒備的心理,對熱情的服務會選擇拒絕,當遇到這種情況,首先要找到癥結所在,才能讓旅客相信你,接受你的幫助。
    “用心”才能專業,有方法才能成功。憑著對工作的執著和熱情,發自內心地為旅客提供優質服務。
    “認真工作,用心做事”始終是我給自己立下的標準。認真對待旅客是我一貫的工作準則?瓦\服務工作多是一些細小、瑣碎、平凡的工作,但旅客正是從那些細微的地方,判斷和了解服務人員,感受站務人員的服務。我從不忽視任何一個旅客,忽略任何一個細節。從旅客到柜臺前的微笑、親切問候,到準確核實旅客咨詢的信息;我始終都從旅客的角度出發,想旅客所想,急旅客所急。
    人活著就應該有一點追求,年輕人,青春正為火熱,應該把火熱的青春,默默奉獻于無悔的追求。在工作中我始終不渝的為旅客提供優質的服務,使旅客在享受服務的同時產生“賓至如歸”的感覺。我時刻都告訴自己,在工作中,個人的一言一行都代表的是企業的形象,讓委屈的淚水流在心里,把真誠的微笑獻給旅客。當面對怒氣沖沖,蠻不講理,對我們的業務和工作有不滿和誤解的旅客時,要牢記“旅客永遠是對的,旅客就是上帝”的服務口號,要用同樣真誠的微笑,同樣耐心的解釋,去化解旅客的誤解和怒火。在特殊情況下我要求自己用心把工作做好。
    班車延誤一直是旅客和客運單位最頭疼的事,隨著客運量的增加,客車臨時由于周轉或調配原因延誤、取消的情況隨之增加。在這種情況出現以后,客運工作人員除了耐心細致的做好旅客解釋工作以外,還要盡可能協助旅客改簽后續班次,讓旅客盡快成行,把旅客損失減到最低。那次是我在服務臺售票窗口上班,有一位旅客因車子晚點來投訴,一靠近就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的旅客,我只有微笑面對,耐心聆聽旅客的投訴,并讓旅客稍等,到調度室詢問車子晚點的情況,并要來電話號碼,當著旅客的面打電話去詢問,得到具體的情況后微笑的告知旅客車子晚點的具體原因,此情此景,旅客開始為自己粗魯的態度而慚愧,連聲說著“謝謝”,并真誠地為自己剛才的行為道歉:“剛才我對你們的態度實在是太兇了,真的很不好意思。你對我還熱情接待、耐心解釋,車站的服務態度真好!”其實,乘務工作是靠心靈去感受、體驗,是一種心靈的藝術。
    中國有句古話叫“將心比心”,意思是說要站在別人的立場上思考問題,我們這個社會有細致的分工,我們這個社會的人際關系是“我為人人,人人為我”,人人都是服務的對象,人人又都為他人服務,在更多的場合你為別人服務,在更多的場合又會接受別人的服務,只有“將心比心”,才能力求把服務工作做得盡善盡美,我常常會想如果我是旅客我會對站務人員有什么要求呢?我想我應該盡自己的能力做好我的工作,我做好了,旅客也會有一次舒心的旅程,我也有了一次小小的成功,每天都會有不同的面孔出現在我眼前,但我們永遠都是微笑的面容,每天我感覺都是那么匆忙,但是看著旅客回報我的微笑我感覺比什么都美好。
    還記得那個冬日的夜晚,我在檢票口檢票,已下了一整天的雪還在飄著,似乎要把這個無月的夜吞噬。風一飄雪一飄,吹得路人東倒西歪,可是車站末班過路車還沒有到站,因為天氣的原因,候車的幾位旅客十分著急,不斷的詢問車子的情況,而且他們十分激動,候車室里旅客發怒的聲音一波接一波向我襲來,面對情緒激動的旅客我有禮有節,不慍不火,盡可能的使旅客的情緒逐漸平靜下來。在我和車子通完電話后確認了車子晚點的時間,我耐心地向旅客解釋,并且陪著這幾位旅客候車,上車時,還有幾位旅客感慨地說:“雖然今天不巧遇到了班次延誤,可也讓我結識了這么優秀的車站工作人員。你的努力化解了我們心中的怒氣,讓我們感受到了車站的優質服務,真的非常感謝你們!”看著客車緩緩地倒出庫位,我由衷地笑了!當車站這最后一班車發走的時候,我才發現時間比下班的時間晚了兩個多小時了,在回家的路上,風雪中,我的心中暖暖的,我又一次真切地體會到了付出的快樂,風雨兼程中,有奉獻精神,有快樂與我同行。為旅客服務首先要調整好自己的心態,遇到每一位旅客都要把旅客當作親人一樣,這樣才是合格的服務者。
    在工作中的每一天,我都用心為旅客服務,旅客也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我,心與心的交流中,我一次又一次體會到了付出的快樂,真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌,昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。以一個微笑開始,以一個微笑結束。二十年了,在客運這個崗位上,我被旅客責罵過,也贊許過,我哭過,我笑過,但更多的是腳踏實地地為旅客服務。工作的點滴時常會像電影的畫面在腦海里翻滾,但最后定格的總是旅客真摯的微笑。正是旅客的微笑激勵著我不斷地提升服務質量,不斷地前進。我們以“微笑、耐心、合作”的形象迎送一批又一批的旅客,書寫平凡卻又無悔的人生簡章。依然從每一個清新的早晨開始,依然用我真誠甜美的微笑修筑起感動旅客的心之橋。今天,雄偉的事業、多彩的人生、用心的服務構筑在這平凡的三尺柜臺前,在今后的工作中,我將不斷學習和借鑒其他同事的工作經驗,立足崗位,扎實的工作,全身心投入這份平凡而又偉大的工作,用心為每一位旅客服務為車站做出新的更大的貢獻。
(作者 建甌汽車站 章建芳 獲三等獎)
 
                 為誰工作                         
 
尊敬的各位領導,各位同事:
    大家好!
    今天我演講的題目是《為誰工作》。
    看到這個題目,您心中一定會著實一驚,是?整天忙的暈頭轉向,在這個問題面前,確實要好好的思考一番。為誰工作,其實有很多富麗堂皇的理由:我在為社會的穩定和繁榮貢獻青春,我在為公司的強大而努力……但每一句都好像很遙遠,很不真實。其實我覺得,我在為我的良心工作,為我的父母工作,為我的家庭工作,為了我的幸福工作,總而言之我在為我自己工作,你難道沒有這種感覺嗎?。
    曾經有這樣一個故事:一個上了年紀的木匠準備退休了。雇主很感謝他服務多年,問他能不能再建最后一棟房子。木匠答應了?墒,木匠的心思已經不在干活上了,干活馬馬虎虎、偷工減料,用劣質的材料隨隨便便地把房子蓋好了。完工以后,雇主拍拍木匠的肩膀,誠懇地說:“房子歸你了,這是我送給你的禮物!
    木匠驚呆了。如果他知道他是在為自己建房子,他一定會用最優質的建材、最高明的技術,然而現在呢,卻建了一座“豆腐渣工程”!可是,一切都已經來不及了。
    我們每個人都可能是這個木匠。每天,我們砌一塊磚、釘一塊木板、壘一面墻,最后,我們發現,我們居然不得不居住在自己建成的房子里?墒,到這時,一切都已經注定,我們已經無法回頭了。這就是人生。充滿了遺憾和嘲弄。
再也沒有比“我是在為別人工作”這種觀念更傷害我們自己的了。  
    在工作中我們經常聽到這樣一些的話:“你這么認真干嘛,又不發給你加班費!”其實,他沒明白一點:你不是為誰在工作,而是在為自己工作,為群眾服務!
    人生中最重要的事,就是及早認識到我們是自己命運的播種者,認識到我們是在為自己工作。只有一個人自己對自己負責,自己激勵自己進步,才能掌握自己的命運。盡力而為去做事,而不是為了取悅他人,因為那才是享受工作的唯一方法。在現實生活中,有些人心思沒有放在工作上,敷衍了事,得過且過,只有在領導面前才會裝裝樣子;有些人看上去忙忙碌碌,可是并不是在真正地用心,只是用這種忙碌的假象自欺欺人;有些人見了責任就躲,不想擔當,不肯多做一點事;有些人無法面對挑戰,自己給自己設限,認為自己這也做不了、那也做不了,遇到稍微有些難度的工作就先打退堂鼓了……
    朋友,請問今天的我們呢?我想,其中有些人也曾背著沉重的行囊,步履匆忙地在風雨中流浪,渴望在“石縫間”尋求立足的天地、生長的“沃土”吧!有些人也曾一味地貪戀于“黑黝黝的沃土”,停留在安適區內,不想再成長和進步吧!
    今天在座的各位同仁們,我們不僅擁有“陽光溫暖、雨水濕潤、泥土清香”的自然環境;同時還擁有“白墻、紅瓦、蒼翠大樹、清新花草、溫暖港灣”的工作環境。為此,我真誠地呼喚大家:從今天起,不要再為過去而凄凄艾艾,也不要再迷茫、不要再抱怨、不要再消極等待、不要再懷疑、不要再自我欺騙、不要再將就、不要再應付、不要再得過且過、不要再投機取巧、不要再隨波逐流!
    從今天起,要樂觀、積極、充實、自制,讓今天的你比昨天更成熟!從今天起,請珍惜時間,珍惜身邊每一位幫助你的人、向你提意見的人、逼迫你成長的人、珍惜你的家人和你自己!更希望從今天起,珍惜我們的每一份工作、每一個機會!
今天工作不努力,明天努力找工作!人生不容等待,市場不能徘徊!同仁們,讓我們齊心協力與風雨同舟,勇敢地挺起胸膛,忠誠地為自己、努力地為自己、付出地為自己,為了我們武夷交運的今天和明天,以“創業比奉獻、創新比作為”的精神態度,開始一個美好積極的人生吧!
    我的演講完了,謝謝大家!
        。ㄗ髡 武夷山汽車站  周  瑩  獲三等獎)
 
為企業做事就要盡心盡責
 
    今天,我要在這里向大家講述我身邊的那些普普通通的站務員身后的故事,她們雖然沒有做過驚天動地的偉績,沒有轟轟烈烈的人生經歷。甚至,當她們融入那茫茫人海時,你根本就找不到她們。她們是那么普通和平凡,但她們在自己的工作崗位上,兢兢業業,任勞任怨,默默地奉獻著自己的愛心。每天早晨,她們總是第一個迎來旅客;每個黃昏,最后一批旅客在她們的祝福聲中踏上歸程。優質的服務,溫馨的話語,燦爛的笑容,不但洗去了旅客心頭的疲憊、雙肩的風塵,還給旅客一種親人的關懷和家的溫暖。
    隨著“爭當服務明星、創建明星車站”活動開展,我站也涌現出許許多多在平凡崗位上做出不平凡業績的優秀員工,安保室主任邱錦忠同志就是其中的楷模。 2009年9月1日, 正值炎炎夏日,中午11點左右,邱錦忠在第一線抓安全整治工作時,發現一名旅客正在焦急地尋找失蹤的兒子,邱錦忠主動上前了解情況,并及時為其查找線索。根據這位旅客描述的他兒子年齡特征、失蹤的大致時間,邱錦忠及時到監控室調閱監控錄像查找,發現失蹤男孩是8月31日中午在車站3號窗口買票,是買到順昌的班車。了解到這一情況后,這位旅客當即趕往順昌尋找,終于找到自己的兒子。事后,這位旅客再次來到車站,激動地對邱錦忠說:“你們車站人真好,服務更好。你們為我找到兒子,真不知該說什么好…..”
    還有一次,邱錦忠正好當班,發現一名剛下車的旅客身邊帶著兩名女孩,懷里還抱著一個小孩,行李很多,在入站口焦急地左顧右盼。邱錦忠主動上前,問他們有什么需要幫助。原來,這位旅客是從東山來到南平,送女兒到南平工業學校念書的,下車后不知該往那里走。了解情況后,邱錦忠隨即幫他們聯系了就讀的學校。見當時天色已晚,邱錦忠還幫助他們聯系就近的星城賓館住下。這位旅客感動地說:“南平人真好!”并提出要到邱主任家里去感謝。邱錦忠卻說:“這是我們南平人應該做的!币痪錁銓嵉脑,飽含了南平汽車站員工的真誠、責任心與助人為樂的職業精神。
    邱錦忠工作勤勤懇懇,他與車站稽查隊隊員白天頂著烈日,在艱苦的環境中與拉客仔抗爭;夜晚還要趕安保工作的文字材料,有時加班到夜深;為車站的治安穩定,他與在車站的扒手搏斗;為了車站的車場夜間安全,他經常到車站巡查……
    他總是在安保工作的第一線指揮,在年初開展的整治站前黑車行動中,他幾乎把所有的時間都放在了車站,家里的事也顧不上:妻子生病,每天都要上醫院做理療,他卻幫不上忙;父親年紀大了,體弱多病,他也沒有時間照顧;孩子正上初中,他也沒有時間輔導,全身心地撲在車站的工作上。同事們總是勸他,工作歸工作,家庭也同樣重要,他卻說:“身為企業員工,就要為企業做事,工作就要盡心盡責!逼掌胀ㄍǖ囊痪湓,卻透出了他那種愛崗敬業、無私奉獻的精神。
    朋友,當你肩背青春的行囊,開始人生新的征程時,當你“少小離家老大回”,臉上寫滿歲月的滄桑,雙腳踏進故鄉的熱土時,你是否想過,是你手中那張薄薄的車票,送你出發,載你抵達。你是否感覺到那張小小車票的重量,那上面,不僅有你經歷的一段人生旅程,還寫滿了我們車站全體員工的溫馨祝福。讓我們互相勉勵吧,為了南平汽車站更好的將來而努力奮斗。!
                      (作者 南平汽車站 陳亮 獲優秀獎)
 
樹星級模范 創星級品牌
                            
    樹立良好的企業形象,重在提高服務質量。隨著經濟快速發展,旅客運輸結構和格局產生了變化,而客運市場競爭主體的增加和現代旅客日益多元化的需求,企業要想有更大的生存發展空間,理應把“服務質量第一”視為我們客運企業的生命線,不斷提高職工文化素質,無止境地追求和提高運輸企業的服務質量,才能最大限度地滿足旅客需求,這是我們“武夷”運輸企業在今后持續、健康、穩步向前發展的基礎。為提高武夷交運服務品牌建設,更好地滿足不同層次旅客的需求,近年開展了“創優爭先、創優爭效”和“爭當服務明星、創建明星車站”等一系列的創建活動,通過服務理念創新競賽,我們客運服務工作有了三大轉變:
    首先,是服務觀念得到轉變。我們充分意識到隨著今后鐵路的改善和“高鐵”迅猛的發展,旅客出行的選擇范圍將不斷拓寬,對運輸服務的期望值大為提高,已不再滿足于買到票,坐上車。服務質量變成了人們選擇出行方式的重要因素,所以,運輸市場的競爭也就變成了服務質量的競爭。這就要求我們運輸企業,必須改變落后的思想,樹立服務質量就是效益的觀念,加強服務創新。要從“旅客要我服務”向“我要為旅客服務”轉變,把車票當請柬,把旅客當親人,讓全體員工真正理解“服務第一,旅客至上”的真實內涵,自覺地把旅客的事當作大事來抓。諸如我站與兄弟車站展開聯動,熱心為旅客追尋被錯取行李,贏得旅客極大的稱贊:
    那是在2009年新年伊始,邵景英女士利用“元旦”假日期間,乘坐莆田至松溪班車回家探親。當日下午16時,在班車到達松溪站取行李時,發現取到的行李并非她隨帶的行李箱,而此時車上已無其它行李,她的行李箱已被人錯領,隨即與班車駕乘人員進行交涉,經排查、證實,行李不是到松溪站時被錯領取,因該班車在沿途南平、建甌均有旅客下車。
    在班車駕乘人員都表示無奈的情形下,邵景英女士到我站客運室尋求幫助,并詳細列出她行李箱內所裝的物品。站長何庚星及管理人員為慎重起見,當眾打開行李箱進行核實,證實行李箱內的物品與邵景英女士所列出的物品不相符,也證實她的行李箱是被人錯取了。所幸在核實該行李箱物品時,箱內有一聯通手機號碼,工作人員便試著撥打該號碼,并與一位男士(后證實姓陳,名新德)取得聯系,他是邵武市洪墩鎮尚瀆村人,30日同乘莆田至松溪班車,在南平下車轉乘去邵武時,匆忙間將行李取錯。何庚星站長急旅客之所急,立即與邵武汽車站站長張祥進取得聯系,詳細反饋了旅客取錯行李的情況,要求張站長協助進行行李互換工作,張站長給予極大的熱心,安排運行尚瀆村農村客班車駕駛員進行行李互換。
    2009年元月2日上午,我們通知邵景英女士,到車站取已互換回來的行李箱,經過邵景英女士開箱查驗,確屬她的行李箱無疑,且箱內物品完好無損;此時此刻她心情無比的激動,因該箱內除女性高檔衣服和一件進口男用電須刀外,還有一份頗有價值的設計圖紙,此次由松溪車站與兄弟車站聯合展開的“追找行李箱行動”,為其挽回預計2350元的經濟損失。面對“武夷交運人”的真情服務,為旅客排憂解難的真誠態度,邵景英女士發自內心地道了一聲“謝謝”!
    其次,通過提高客運服務理念,服務的內容得到轉變:客運服務工作的第一服務對象,首先是對旅客的服務;其二是對車屬駕乘人員的服務;其三是對站務人員的服務。而對旅客的服務是中心任務和主要工作內容,對駕乘和站務人員的服務,是為了更好的服務旅客。以往客運站的服務工作僅限于售票、檢票、簽發路單等,但現在僅提供這些服務,將難以滿足旅客對方便、舒適、安全的需求。這就要求我們必須增加服務項目,實現服務內容的突破。
    第三,服務形式的轉變:思路變了,內容變了,最終在形式變化中體現出來。在運輸服務過程中,由于服務觀念和內容的變化,服務形式和手段也應隨之變化。首先,服務由單一形式向復合形式轉變,如售票服務,由單純的窗口售票轉向預定票、送票與窗口售票相結合;旅客候車,采取重點茶座式候車與普通候車相結合;運輸速度,采取快速直通運輸與普客運輸相結合,以滿足了不同旅客的需求。
    客運企業的服務品牌建設,離不開廣大旅客對公路運輸企業的忠誠度!叭狈ζ放频钠髽I有可能缺失長期的發展目標,沒有品牌就沒有消費者的忠誠度!彪S著今后鐵路的改善和“高鐵”迅猛的發展,我們公路運輸企業已經敲響了“警鐘”,創建武夷運輸企業自身特色服務品牌,意味著企業的誠信、優秀的品質、市場的認同,是企業的無形資產,更代表了企業的競爭力。
    推行“雙星“服務品牌建設,要去真正體現“用心服務”的理念。俗話說:“認真做事只能把事情做對,用心做事才能把事情做好”!坝眯姆⻊铡边@句話說起來容易,做起來可能不簡單。所謂的“用心服務”,就是用心對待旅客,在企業和旅客間建立忠誠關系,同時察覺旅客需求的變化,及早準備!坝眯姆⻊铡痹诶砟钌,在服務工作中需有深刻的轉變,要學會換位思考,設身處地地為旅客著想,只有這樣才能站在旅客的角度考慮問題、提供服務,才能力求把工作做得盡善盡美。但是我們的日常服務中,有時還是強調客觀相對多一些,為旅客考慮得還不夠多,必須打破在口號或者形式上的服務!坝眯姆⻊铡币笤诜⻊张e措上,時刻關注旅客的需求,不斷拓展服務的范圍,提供我們個性化的服務,把旅客的滿意作為客運企業服務的動力。
    通過近年服務創新、創建工作的開展,我們盡情地營造“武夷交運人” 真情、溫馨的服務氛圍。那是在2009年6月30日晚21時許,我站接到南平回程客班車駕駛員來電反映:一對殘疾人夫婦,當日下午理應在南平乘坐到清流縣班車再轉乘嵩溪鎮,由于該夫婦對道路客運班線不熟悉且沒有文化,在南平購票時誤買了到松溪的汽車票,21時到了松溪才知道,此松溪非他們要去的清流縣嵩溪鎮。
    站值班主任詳情了解情況后得知,該對殘疾夫婦在外討生活,要從南平到清流縣嵩溪鎮,卻誤乘車到了松溪縣,原本生活、經濟就拮據,現又造成了經濟負擔;鑒于該對殘疾夫婦所遇到的實際情況,松溪車站立即啟用特困旅客助行基金,為其提供免費食宿和購買7月1日松溪至南平車票服務。次日,車站員工引導該對夫婦上車,并交待當班駕駛員到南平車站后要引導其購買至清流縣嵩溪鎮客票,避免其再出現旅途輾轉錯乘班車。
    我們的運輸服務工作,現在不再只是單純的考慮,把旅客從一個地方運到另外一個地方,需要做到全天候、全過程、全方位、全身心旅客為服務。這就要求我們運輸企業必須不斷地提高自身服務質量,形成有武夷交運特色的服務品牌,以不斷地滿足不同層次旅客的需求。 創新是企業的靈魂,是企業的發展源泉,創新決定著企業的成敗。只有結合實際,在創新上動腦筋,在服務上下功夫,方可在強有力的客運市場競爭中,做到百戰不殆。
(作者 松溪汽車站 陳志平 獲優秀獎)
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提高服務質量、創建明星車站
 
各位領導、各位來賓:
    大家好!
    我叫江玉玲,是順昌汽車站站務員,我演講的題目是《提高服務質量、創建明星車站》。
    二十年前的一個陽光明媚的早晨,我帶著一個美麗的夢想走進了閩北的汽車站。二十年彈指一揮間,我用服務和真誠在汽車站架起了一座溝通的亮麗彩虹,用我的真誠、關切、關心和愛護服務著每一位旅客,為旅客服務使我充滿朝氣。
    汽車客運服務是一個城市的文明窗口,也是一個城市的流動名片,它代表著一個城市的精神面貌。作為一名客運站的站務員,我每天都要為許許多多南來北往的旅客提供售票、檢票、倒開水、搞衛生等服務,還有各種不厭其煩的咨詢,我工作中的一言一行旅客都看在眼里、記在心上,因此,我的客運服務工作也代表了順昌汽車站有時甚至是一個城市的形象, “提高服務質量、創建明星車站”便成了我們客運站每一名站務員在思想認識上不可缺少的一部分,作為一名在交通服務行業工作了二十多年的普通職工,我對我們的服務工作有著深切的體會。
    一天,我在售票崗位當班時,有一位旅客不慎將一部新手機忘在了售票窗口,怎么辦呢?這是旅客的財物,是他們與外界聯系的必要工具,想到這,我就及時把手機放在旅客可見的玻璃窗臺內,讓旅客返回尋找時能一眼就看得見,直到下班這位旅客也沒有來,我將手機交給了值班主任,這時丟失手機的旅客急勿勿的趕到了汽車站,詢問是否有誰拾到手機一事,我接待了這位旅客,經過認真核對確認無誤后將手機歸還給了這位旅客,當這位手機失主拿到失而復得的新手機時激動地說:太感謝你們了!起初我真是沒抱太大的希望,沒想到汽車站的服務這么認真負責,幫我找回了手機!
    一次,一位70多歲的老大爺衣服破舊、手拄拐杖,艱難地在候車大廳里行走,我和汽車站黃副站長就上前詢問老人家,老大爺告訴我們說兒子嫌棄他,要回女兒家去,可現在沒錢買票,也沒有吃飯;黃副站長和我聽到這后就馬上自己掏錢給他買來了茶葉蛋和車票,送他上了汽車,臨走時老大爺流下了熱淚。
    無論是在烈日炎炎的酷暑,還是在北風呼嘯的嚴冬,我都用細心的服務為每位旅客迎來送往,給每位旅客送去溫馨的人性化服務,為人間播撒著幸?鞓;在檢票臺前、在售票窗口,我幾十年如一日不知疲倦地工作著,每次站里搞衛生我都要細細地做,認真地擦,高處的玻璃擦不到,就搬來梯子爬上去擦,春運期間經常倒班到晚上8點,然而我始終保持著樂觀、向上、心胸開闊、為人豁達的心情,因為旅客滿意的笑容就是對我最大的褒獎。
    作為一名站務員,僅僅用做好工作來要求自己是不夠的,更要在“提高服務質量”上下功夫,全心全意為旅客服務,在檢票、售票等服務工作中發出光和熱,維護好旅客上車檢票秩序,耐心、準確、及時地回答每一個旅客提出的問題,認真學習站務客運服務規則,做到學深學透,自覺遵守站務客運服務規則的每一條規定,并在客運服務工作進行全面的實踐,這樣才能熟練自己的業務,真正地做到用提高服務質量這種手段來改善我本人作為客運站一名普通員工的精神面貌。
    一個好的精神面貌可以改變人的一生、一個好的精神面貌同樣可以使一個企業迅速的發展、蓬勃壯大。我們順昌汽車站擁有朝氣蓬勃的員工隊伍,擁有著一群經驗豐富的站務員工,我們精神昂揚、積極進取,我們的團隊邁著時代的腳步,以武夷交運人的精神服務閩北、服務社會,大力提高服務質量、創建明星車站,全面建設武夷交運順昌汽車站的服務品牌!
           。ㄗ髡 順昌汽車站  江玉玲 獲優秀獎)
 
青春飛揚在車站 服務中收獲快樂
 
各位領導、各位同事:
    大家好!我演講的題目是《青春飛揚在車站 服務中收獲快樂》。站務工作看似不凡,也不起眼,可每當發走一班客車,送走一批旅客,我們的心里就會有一種滿足感與自豪感,幾乎每天我們都會感受到來自旅客的褒獎與肯定,有農民工的肺腑之言,有出差人員的感激之聲,也有大學生的由衷感嘆,還有花甲老人的深情謝意。
    站務工作的優與劣,好與壞,用什么來衡量,“金杯銀杯不如旅客口碑,金獎銀獎不如旅客夸獎”,我們的一言一行代表的是武夷交運的精神,體現的是武夷交運的服務內涵。
    讓每一位旅客滿意是我們的服務宗旨和永恒追求的目標,在平凡的工作中,在細微之處,用“心”去感受,用“心”去服務!澳襾,車在那兒”“孩子我幫您抱吧”“開水馬上就好了,一會兒我給您倒上”“大娘,行李我來提”,“大爺,我扶您一把”這聲聲關切語我們信口拈來。
    一天,我正在進行候車服務,一位青年婦女突然把手上的嬰兒往我懷里一塞,簡單說了一句:幫我抱一下……,就往廁所跑。望著懷里只有五六個月大的嬰兒,沒有任何護理孩子經驗的我,生怕熙熙攘攘的客流不小心碰撞了嬰兒,于是喊來另一位站務員擋在嬰兒前面,我們倆人就這樣小心翼翼地將嬰兒擋在中間“保護”著。原來,該嬰兒的母親突然鬧肚子,急著如廁,身邊沒有熟人,于是讓我倆當了回保姆。
    有一次,一位雙目失明的老大爺柱著拐杖,摸著來到車站大門口,星級站務員林月玲發現后急忙迎上去,和藹地問明了去向,幫他買好車票,將他扶上車,并再三交待駕乘人員路途中給予照顧。
    2008年臨近春運的那次特殊經歷更是讓我難以忘懷,突如其來的南方五十年一遇的冰凍災害,鐵路時斷時續,公路嚴重受阻,車站為了盡快疏散從鐵路下車的中轉旅客,專門成立了服務小組,我被抽調去專門安頓這些特殊旅客,天寒地凍,長途跋涉,他們大都在鐵路上滯留了幾十個小時以上,早已是饑寒交迫,望著不斷涌入車站期盼歸家的農民工朋友,我的心在哭泣,我與一幫姐妹以最快的速度騰出密封性最好的快運候車室來安置他們,及時為他們端上熱氣騰騰的開水,并從辦公室、調度室找來取暖器,還湊錢給每人發了一個面包,優先安排他們坐上回家的班車,這些貼心的安排使原本情緒不穩的旅客們變得有說有笑起來。
    站務員接觸的是各種性格的旅客,有時難免會受些委屈,但最終還是會得到旅客的理解和尊重。一次,星級站務員沈夢捷所在的售票窗口有一位旅客買好票后,又臨時改變主意,要求改乘其他線路的班車,按«客規»規定只能退票再重新買票,該旅客得知要收退票手續費后,馬上大聲粗魯地罵個不停,當時沈夢捷委屈得眼淚直在眼眶里打轉,但她還是努力控制住自己的情緒,用略帶顫抖仍不失溫和的聲音說:“對不起,我們要按客規辦,請你理解我們的工作,謝謝!”這位旅客一下愣住了,他怎么也沒想到年紀輕輕的她受了如此的委屈還有這樣的態度,尷尬一笑以示歉意,不再糾纏了。
    我和我的同事就是通過這些平凡而具體的事例默默的付出著青春的辛勤和汗水,演繹著成功的精彩,收獲著喜悅與滿足,即使沒有觀眾,我們也會認認真真地做好每一項工作,自覺維護車站的形象與榮譽。
(作者 邵武汽車站 孔子羲 獲優秀獎)
 
微笑與耐心是我們的服務品牌
 
    “爭當服務明星、爭創明星車站”活動10月20日在我站拉開帷幕以來,我們對站務工作有了更新的認識,特別是通過對“55448”工程和“三優三化”服務規范標準,以及《站務員服務言行舉止標準規范》、《強化服務質量管理規定》等文件的學習,讓我們進一步了解到,我們的服務還有更大的空間,更多的內涵,同時也發現了自身的諸多不足之處,為我們今后服務水平的提高奠定了堅實的基礎。
    做為一名站務員,以往我們總是認為遵守好車站的規章制度、做好本職工作,不違法違規、不讓旅客投訴,能夠按要求完成上級領導交辦的任務就是一個合格的站務員了,很少去從為旅客服務著想,一切總是以自我為中心,通過這次學習,使我們從思想上發生了徹底的轉變,改變了以往的工作態度和方法,找到了我們的服務品牌——微笑與耐心,我們也因此得到了旅客的認可和稱贊。
    就拿前幾天的事說吧,那天中午我剛接班不久,一位旅客看到我站代售飛機票的廣告,就找到我要求查詢飛往昆明的班次時刻(由于系統升級當時無法打開),我耐心的向該旅客解釋了原由,并告訴可以他上網查詢。他顯露出失望的樣子,說了句“我上不來網”轉身就準備走了。在沒有開展“爭當服務明星、爭創明星車站”活動以前此事對我來說肯定算處理完畢了。但通過對“55448”工程和“三優三化”服務規范標準,以及《站務員服務言行舉止標準規范》、《強化服務質量管理規定》等文件的學習,我感覺到自己做到這種程度還不夠,還有為旅客服務的空間,于是微笑的對該旅客說:“上不來網,沒關系我幫你查詢吧!”我把旅客帶到了值班室,打開了電腦耐心地為旅客查詢起來。查詢完以后,該旅客滿意地說:“謝謝,你真耐心!下次購買機票我還來找你!彪m然機票沒買成但他說話的時候,目光中流露出對我的感謝和認可,讓我的心情豁然開朗,第一次在工作中體驗了幫助他人的快樂。
    “爭當服務明星、爭創明星車站”活動開展以來,在我們的身邊涌現出了許多好人好事。例如12月11日下午5時許,一位年近七旬的阿婆提著行李焦急地在我站徘徊、目光四處張望,像是在找人。正在值班的站務員葉柳珍同志見狀忙上前詢問,可阿婆講一口的閩南話,溝通不暢。小葉同志耐心地與阿婆溝通著,憑經驗猜測這位阿婆可能是下錯車了,于是比劃著問阿婆有沒有車票,經過艱難和耐心的溝通小葉終于了解清楚了情況。原來這位阿婆是從泉州上車前往松溪的,認為車已到站,隨著政和的旅客一起下了車,正在為找不到接她的人而焦急。小葉一邊安慰著阿婆,一邊耐心的幫助聯系阿婆的家人,聯系到阿婆的家人后,小葉又一手幫阿婆提著行李,一手扶著阿婆到值班室休息。一個小時后阿婆的家人從松溪趕來把阿婆接走,小葉才安心的回家吃飯。這些小事對我們來說只是舉手之勞,但對于急需幫助的旅客來說,他們感受到的是社會的溫暖,是我們的服務品牌。
    由于我縣是閩北革命老區,經濟比較貧困,大部分民眾文化素質較低,使我站站務員在為旅客服務方面也經常遇到難以處理的情況,通過對“爭當服務明星、爭創明星車站”活動內涵的學習,我們懂得了遇到情況應該從大局出發,委曲求全,對乘客多一份諒解,多一份寬容,多一份耐心,多一份體貼,用心去感化他們。要用積極樂觀的心態控制并調整好自己的情緒,雖然我們改變不了事實,但我們可以改變態度;雖然我們不能左右天氣,但我們可以改變心情,可以展現自己燦爛的笑容。我們服務工作的特殊性,決定了我們不能把自己的情緒發泄到服務對象身上,我們要學會分解和淡化煩惱,時刻保持一種輕松愉快的心情,把微笑與耐心貫穿到為旅客服務的全過程,這樣很多問題就迎刃而解了。
    對于我們客運行業來說,服務就是客運的產品,而微笑與耐心就是我們服務的品牌,所以我們要時刻把服務對象放在第一位,想他們所想,幫他們所需。贈人玫瑰,手有余香,給別人帶來快樂的同時,也會使自己的人生境界得到升華。
(作者 政和汽車站 任建成 獲優秀獎)
 
武夷交運—我愿為您奉獻青春和汗水
 
    翻開悠悠時光的長卷,不知不覺中,我已在閩運企業里埋頭工作了二十二個春秋。雖然沒有做出什么驕人的業績,但也工作生活得平凡而充實。衷心感謝我們員工賴以生存的武夷交運企業!是您給了我良好的工作環境和成長的舞臺,使我能在企業改制的洶涌浪潮中幸運地留了下來,也才有機會為我們武夷交運的穩步發展奉獻自己的光和熱。下面我愿向尊敬的各位領導及在座的每一位員工朋友匯報、交流一下這些年我的工作情況及心得體會。
    作為原閩運省技校1986級站務專業畢業學員,1988年我幸運地分配到了建陽汽車站,安排進了重要的工作崗位—貨運調度。初出茅廬的我,工作中總是能飽含熱情,積極肯干,虛心好學,業務水平不斷提高。工作至今,曾多次代表建陽站參加站務知識競賽活動,獲得過原閩運建陽分公司站務知識競賽第一名,省總公司站務知識競賽第二名的好成績。在工作之余,我不忘繼續學習更多的文化知識,經過3年的努力付出,1995年,我拿到了福建電大經濟系首屆審計專業畢業證書。1996年我被安排進了新的工作崗位—客運調度。之后的3年,我因工作表現較好,在1999年我光榮地加入了中國共產黨,從此工作中更有了前進的動力!
    在經歷了5年的貨調工作,13年的客調工作歷程后,我深深地感受到了調度工作的重要性!它的每一步工作表現的好壞,都會直接或間接地影響著企業的經濟效益和安全生產。怎樣才算是一名合格的調度員呢?我想他必須擁有高度的安全責任感,掌握全面的業務知識和熟練的崗位操作技能,具有一顆愛企業的心和樂于奉獻的精神,工作中時刻嚴把安全操作規程,不能有絲毫的麻痹大意,掉以輕心!根據調度崗位的特點,我總結出有三性:第一是綜合業務性,它要求調度員必須熟練而全面地掌握客運業務知識(包括營運線路、里程、站點、運價、班次以及包車業務等)。第二是廣泛聯系性,日常工作中無論是辦理派車、包車、班車脫班、晚點,節假日組織加班等各項業務都必須多方聯系,及時解決處理相關問題,當好值班領導助手。第三是時刻安全性,派車時必須嚴格按照調度安全操作規程執行,嚴把車輛安全檢驗關和駕駛員資質關,從源頭上切實做好站內安全生產工作。
    作為一名武夷交運的普通一線員工,我并沒有做出什么特別的業績,只是和在座的每一位站務員一樣,在日常工作中能嚴格要求自己,努力做好工作的每一個環節。每日掌握班車運行動態,認真做好班車派車工作。遇到車輛日趟檢,駕駛員資質不合格的情況一律堅決不派車!遇到班車脫班,誤點等情況能及時通知檢票口廣播宣傳,告知旅客同時立即做好派車接駁工作。遇旅客詢問線路班次、發車時間,車輛晚點等情況時能認真、誠懇、及時予以解答。工作中能按照“55448”工程的基本要求,使用文明禮貌用語接聽電話,與旅客交流并解決旅客提出的有關問題。遇到有爭議的問題不能及時解決的能提交值班領導處理,盡量避免產生旅客投訴,影響企業聲譽。此外,能認真做好調度崗位各項臺帳記錄管理工作,如班組交接,班車派車、脫班、誤點、質量管理等基礎臺帳工作。
    作為一名星級站務員,我們必須對自己有更高的要求。平時要不斷提高自身的思想道德修養和業務技術素質,提高為旅客和經營者服務的本領。在嚴把安全生產關的同時,積極組織加班、包車業務,爭創營收,努力完成上級下達的各項營收任務。進一步提高電腦操作技能,以適應企業生產不斷發展的新需求。這些年我能在調度這樣重要的崗位上工作,心中總是感到榮幸和不安,榮幸的是各級領導對我的關心、厚愛和信任,不安的是怕自己工作表現不佳,不能勝任調度崗位的高標準、嚴要求,辜負領導的期望。但是無論如何,我只有以實際行動加倍努力工作,積極響應股份公司現今提出的“爭當服務明星,創建明星車站”活動的號召!以愛崗敬業精神為工作動力,以提高自身服務質量和水平為契機,以企業勞模,行業標兵等先進人物為學習的榜樣,以“工作一分鐘,服務六十秒”為理念,努力進取,把車站服務工作做得更好!
    親愛的員工朋友們,我想把以下幾句樸實真誠的話語送給你們,讓我們大家一起共勉吧!“不要埋怨你的不如意,不要計較你的得失,讓我們少一些口號和形式,多一份真情實干和付出吧!武夷交運的和諧發展,需要我們每一位員工的辛勤耕耘和積極奉獻!彬v飛的武夷交運!您的興旺發展是我們每一位企業員工的衷心祝福。也是與我們每一位員工的奮發努力工作而息息相關的。我為自己是武夷交運的光榮一員而深感自豪!我們深信武夷交運一定會在股份公司各級領導的穩健指揮下,一步一個腳印,協調發展,創造更加美好的未來!
    祝福您!我們值得奉獻和努力的武夷交運!
               (作者 建陽汽車站 唐健忠 獲優秀獎)
 
旅途有終點,服務無止境
                              
尊敬的各位領導,各位同事:
    大家好!
    我是福建武夷交通運輸股份有限公司建甌分公司建甌汽車站站務員許智詢,很榮幸有機會同大家一起站在這個講臺上共同唱響“愛崗敬業、提升服務、創建品牌”的主旋律。今天我演講的題目是《旅途有終點,服務無止境》。
    我們在工作中成熟;我們在工作中成長;我們在工作中長大;我們在工作中不斷進;我們在工作中懂得了人與人之間的相互尊重。高質量的工作標準,帶給我們高速度的發展壯大,每時每刻都嚴格要求自己,至始至終堅持執行標準化,練就了一身過硬的本領。對待旅客要真誠,扎扎實實點點滴滴從小事做起,認真執行“55448”工程。主動為旅客排憂解難,讓旅客真心感悟心情愉快,為構建和諧文明車站做出貢獻。  在物質充裕的今天,廣大旅客朋友們已不僅僅追求車輛的等級,更多的是追求服務質量的好壞,享受服務。作為運輸運營企業,如何以旅客為中心,不斷滿足旅客的需求,使企業獲得成長與發展,這是在當前服務質量已成為運輸市場競爭的熱點,競爭的要求越來越高的形勢下一個非常嚴峻的問題。對這個問題認知程度的高低與實踐的水平,將直接影響到我司能否提供優質、高效的服務,并以此來贏得廣大旅客的信任,F在公司正開張“爭當服務明星,創建明星車站”活動,以“旅客滿意”為標準,不斷強化服務意識。
    “寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來!蔽覐囊幻掌胀ㄍǖ恼緞諉T成長為今天的客運室主任,絕不是輕而易舉的事情。多年來我時刻牢記“旅客至上”的宗旨,始終堅持為旅客提供優質的服務。每天我總是精神抖擻、儀容整潔、面帶笑容地在服務臺迎候旅客,發現行動不便的老人,我會熱心地上前攙扶,看見行李多的旅客,便會主動幫他安放行李。為了充分發揮帶頭的示范作用,引領更多的站務員邁進先進行列,提升站務員隊伍整體素質,我帶領整個車站、各個班組、每一位站務人員在日常的工作中,以滿足旅客的需求為出發點,提高為旅客服務的意識,通過團隊整體協作使我們建甌汽車站在社會上獲得較高的聲譽。 “一花獨放不是春,萬紫千紅春滿園!
    當然服務也講究技巧,我們一線站務人員在年復一年日復一日的工作中掌握了許多旅客的心理。旅客們對優質服務的期待和求全心理、希望自己受到關注的追求優越的心理、甚至有些旅客以自我為中心的習慣心理。應對廣大旅客們的這些心理需求我們總結出誠懇的態度至關重要,真誠的歡迎乘客、用明朗的心情感染乘客、給乘客美麗的眼神、學會體諒旅客、對要求過分的旅客予以寬容和幫助、并且善于控制自己的情緒和言行、不隨便判斷旅客或隨意對待,更不以躁對躁!以“禮貌待客要熱心,照顧旅客要細心,幫助旅客要誠心,熱情服務要恒心”為服務原則,將服務做精做細、做優做實,在激烈的運輸市場競爭中樹立我站的獨特形象。如果您曾在我們建甌汽車站停留過,那么您一定曾感受到那一張張真誠熱情的笑臉,一聲聲親切溫暖的問候,一次次周到細致的服務,帶給您這些美好記憶。服務無止境,我們會將工作激情、服務熱情、人文親情、融入到日常工作中去,讓八方賓客更加感受到我們建甌汽車站文明、優質、熱情、溫馨的服務,充分展示文明窗口的風采。譜寫出屬于自己的旋律,更要描繪出去企業美麗的畫卷、公司燦爛的明天。
    謝謝大家!
                                  (作者 建甌汽車站 許智詢 獲優秀獎)
 
微笑服務   真誠奉獻
 
各位領導、各位同事、大家好:
    如果您曾在建陽汽車站停留過,你是否想過,你手中那張薄薄的車票,送你出發,載你抵達。你是否感覺到那張小小車票的重量,那上面,不僅有你經歷的一段人生旅程,還寫滿了我們售票員的溫馨祝福。我是來自建陽汽車站的一名普通的售票員游小英。今天很榮幸能有這樣一個機會,在這里向各位講述我們售票員的故事,我們沒有驚天動地的業績,有的是平凡崗位的默默耕耘,也沒有什么豪言壯語,有的是十年如一日的真誠奉獻。售票這個崗位雖然平凡,但卻是必不可少的重要崗位。
    站務員工作需要學習精神,做行家、說行話,要不斷提升服務水平,提高個人素質!站務工作需要理解精神,當我們因為不可抗拒的原因,例如:臺風、洪災或其他因素,造成的停班或是晚點,都需要理解。當一名合格的站務員并不是一件容易的事,想要做好這項工作必須具備過硬的服務本領。從客規到本站的營運知識,從微機的基礎操作到簡單的英、啞語對話,方方面面都要牢牢掌握。優質的服務來自過硬的本領。當前,已是知識經濟的時代,要求各行各業的從業人員均應不斷學習,以提高業務素質。在平時的服務工作中,我牢固樹立微笑服務意識,嚴格按照“55448”工程的行業標準和售票員的工作標準“一會、二清、三問、四唱、五快”要求自己,以“工作一分鐘,服務六十秒”為服務宗旨。建陽車站售票業務所涉及的線路、班次、時刻、里程我都了如指掌,并經常向各班線的駕乘人員了解客運班線沿途?空军c、運行時間及終點站所在城市具體方位,以便盡量讓旅客了解比較準確、全面的客運信息。我主動收集客源的流時、流量、流向,及時向值班站長、當班調度反饋情況,做好旅客的疏運及臨時加班等工作,為車站的發展盡了自己的一份力。在做好售票站務基礎工作和優質服務的同時,更注重自身業務知識的學習,刻苦鉆研,熟練掌握站務知識與站務技能,幾年來,在售票工作中從未出過差錯,在歷年來的售票營收、代理售保險年終評比中都是第一,在歷次崗位綜合知識考試,我都名列前矛,并在這次股份公司組織的“售票能手”比賽中獲得了第三名,因此多次獲得股份公司、建陽分公司的個人先進。
    也許在別人眼里,站務服務是個單調而平凡的工作,然而就是在這個看似簡單的工作崗位上,也曾發生了許許多多感人的故事。記得有一天,我正當班售票,一位女士步履匆匆地走向售票窗口購票。當我將車票遞給這位女士后,女士便匆忙離開了,卻把隨身攜帶的錢包遺忘在售票窗臺,經查內有894元現金,但沒有任何身份證件,不知如何與失主進行聯系。我想到此刻失主肯定正在為丟失錢包而心急如焚,就立刻將撿到的錢包交到值班站長室。吳意榮站長得知此事后,十分重視,馬上吩咐張貼尋物啟事。終于在8月30日迎來了失主黃女士,面對這失而復得的錢包,她緊緊握住我的手感激的說:“你真是活雷鋒!”我微笑的說:“這是我應該做的!
    站務員就是旅客的服務天使,我們把歡樂與無微不至的服務帶給每一個人,用微笑和真情溝通了武夷交運人與旅客的心。最后,讓我們共同祝愿武夷交運股份有限公司的明天將更加美好!
        。ㄗ髡 建陽汽車站 游小英 獲優秀獎)
 
用精品服務打造星級車站
                         
各位領導、同事們:大家好!
    今天我演講的題目是《用精品服務,打造星級車站》,曾經有一則手機短信說過:不是所有的花都能代表愛情,但玫瑰做到了;不是所有的石頭都能代表永恒,但鉆石做到了。我要說:不是所有的工作都能創造驚天動地的業績,但是,只要我們用精品服務,我們就一定能夠打造星級車站,一定能夠在平凡的崗位上,煥發出不平凡的光彩。
    何謂“精品服務”?“精”,是一種挑戰自我、超越自我的積極心態,使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色!捌贰本褪莿撛飚a品的品牌、服務的品牌。使我們的服務步入品牌化、標準化、系統化服務的新階段。服務,就是要通過站務員的言行舉止,體現出我們車站的企業文化精神,體現出我們武夷人的服務理念,體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。
    2006年6月,我懷著對客運工作的憧憬、對成為一名車站站務員的向往,有幸來到武夷山汽車站工作并被分配到票房擔任一名售票員。記得曾有一位經濟學家說過,“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術家的精神,當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣。只有這樣,你才能真心實意地善待每一位旅客!
    回顧三年來,自己從最初稚嫩的技校學生逐漸融入武夷山汽車站這個大家庭,接觸了很多人,很多事,學會了以務實求真的態度對待工作;學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位,在日復一日的迎來送往的旅客中領略到了服務的魅力,體會到了什么叫“以旅客為中心”的真正內涵。
    初到武夷山汽車站,我就被懸掛在墻上的一面面錦旗、一張張獎狀所吸引,看得我目不暇接。我禁不住悄聲問身邊那些老站務員們:你們到底做了哪些出色的大事才贏得了如此多的榮譽?她們樸實地笑了笑回答:我們沒做過什么,我們的工作很平凡、很簡單。
    簡單而平凡的工作就讓如此多的榮譽垂青么?我帶著疑問開始了每天的工作,與那些老站務員們一起品味這平凡中的一切。漸漸的,我發現這其中好像并不十分的普通,一位位旅客感激的笑容,似乎告訴我:這平凡中還蘊藏著許多不平凡的東西。
    面對旅客,一個會心的微笑,一句暖人的問候,一個真誠的祝福,是平凡之中的平凡小事,但卻仿佛“三冬送暖”讓旅客如沐春風。贈人以言,勝似珠玉。也就是從那一天起,我的腦海中便牢牢地記下了“旅客”這個詞,因為我深知,“旅客”是我們服務的對象,客運業出售的是服務,優質服務是我們的“立行之本”。
    我們武夷人在自己的舞臺上默默地演繹著,即使沒有觀眾,他們也在認真地做好每一個動作,每天從接待第一位旅客到送走最后一位旅客,工作的各個環節都以統一、詳細、明確的標準來要求自己,做到接待旅客有禮、有節、有度,處理業務規范、快速、準確,讓旅客感到和諧、友愛、溫馨,因為我們的每位員工都懂得,我的行為代表著武夷人的形象,沒有旅客就沒有武夷人的發展,培養良好的職業道德,在本職崗位上奉獻一份光和熱,自覺維護車站的形象和榮譽。
    “精品服務”是個完整的體系。她體現在產品、銷售、服務的全過程,全方位,全時空。需要上上下下的共同打造,需要一線二線的緊密配合。
    我相信通過不斷深化“精品服務”理念,在激烈的市場競爭中,我們武夷人將以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務技能,更加完善的服務質量為旅客提供優質、高效的服務,把微笑溶入服務,把滿意留給旅客,奮勇爭先,開創武夷山汽車站美好的明天!
(作者 武夷山汽車站  周 翔 獲優秀獎)
 
心里有愛就不難
 
尊敬的各位領導,來賓:
    大家好!
    很榮幸今天能在這為大家演講,我演講的題目是《心里有愛就不難》!
    站務工作看似簡單,可要把它日日做好年年做好,相信在座的各位同行一定知道并不是件容易的事!
    今天,我要向大家介紹一個同志,一個您一進車站就能感受到的一個真誠而熱情的同志,她是誰?她就是我們客運室主任謝玉新。
    謝主任按規定是7點半上班,可每天都是不到7點你就可以看到我們瘦小主任不是拖地,就是擦窗戶.再就是認真準備當天的工作。她不會和你分工,更不會和你計較做多做少。她總是不吭不聲一個人默默無聞做事,等到大家都來上班,已經是干干凈凈明明亮亮整整齊齊。她是我們站最瘦小的站務員,可卻做了最多的事,一天兩天容易,可日日如此,年年如此。你們心里會怎么想呢?
    我們的站務工作說到底就是為旅客服務,可眾口難調,怎樣服務好四面八方的旅客,這并不是件容易的事,平時還好,旅客不是那么集中即時有矛盾也有時間精力解決,可到了節假日春運高峰,旅客更是如流如麻,旅客來車站目標明確,就是要坐車盡快走,安全走,可相對僧多粥少,調度又需要時間,車型不同的價格不同,旅客理解度的差異,加上晚點拖班的事發生,再加上站務員工作沒解釋到位,沒做好站務工作,旅客迫切坐車心情往往會燃燒成熊熊烈火,每每這種情況,我們站的工作人員是唯恐避由不及,可再大的烈火,到我們謝主任這,就被我們主任和風細雨般的耐心和真誠給澆滅了!記得初六晚上10點鐘,一位去福州的旅客買了坐位票硬要做臥鋪車,臟話說了一大通,幾乎把我們站所有人都罵了一遍,所有工作人員都不敢去理他,可主任用她那沙啞的嗓子動之以情曉這以理說了半個小時,終于感動了對方。大家都佩服我們的主任,每每問及,她總是笑瞇瞇地說:心里有愛就不難!
    20多年的站務工作,主任把旅客的需要,旅客的滿意,當作自己最大的追求目標。每天用微笑去打動旅客,用細心去幫助旅客,用責任心對待旅客,讓更多的旅客在客運站感受家的溫暖,親人的照顧,朋友的關懷。多年來主任的榜樣信手捏來,去年大年的一天,一位黎川的旅客錢被可惡的小偷扒光,沒錢買票回家,就站在候車室哭,我們的主任問明情況后,自己掏錢替他買了車票并送他坐上黎川的班車,除夕那天早上,一名穿單衣赤腳的聾啞人坐在候車室瑟瑟發抖,又是主任帶頭掏錢買食品,鞋子給他,并叫了110幫助送他回家.毛主席說過,做一件好事容易,難得是做一輩子的好事.20多年始終如一地熱情服務旅客,難道不是應了那句名言,心里有愛就不難嗎!我們主任就是憑著她對工作的熱愛從不吝嗇對需要她的人伸出溫暖的手,溫暖了多少人的心,為我們企業創建文明車站立下汗馬功勞!
    只有心里充滿對企業的熱愛,對工作的熱愛,才能做到幾十年如一日兢兢業業工作,才能不計較別人還在溫暖的被窩她就頂著風雨來上班,才能不計較不知覺工作已是萬家燈火,才能不計較跟旅客打交道有那么多的委曲和不解,才能不計較她那常常沙啞的嗓子,才能不計較她的所得和付出是那么的不成比例.才能做到辛辛苦苦工作還樂在其中.
    心里有愛就不難,這就是主任對自己27年站務工作的一句感言.確實主任真正把她全部的愛都融入工作中,把自己做的事都認為是“應該做的".站務工作沒有什么轟轟烈烈,可就是謝主任這樣的點點滴滴深深感動了我們站所有的人.人們都說大愛無言,大愛無形,就讓我們謝主任的大愛激勵我們每一個人,熱愛我們的職業,熱愛我們的工作,認真工作,努力進取!
    記住心中有愛就不難!
                           (作者 光澤汽車站 周忠光 獲優秀獎)
 
 
 
 
 
                 
                          
 
 
 
 
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發 布 人:管理員
發布時間:2010/2/2
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